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支行长核心竞争力提升
 

支行长核心竞争力提升

课程背景:
在激?#19994;?#31454;争中,银行网点功能在逐步转型,从结算型网点转向综合服务营销型网点。网点的转型必将提升网点的服务能力和销售能力,?#34892;?#25552;升客户满意度和?#39029;?#24230;。网点转型的关键是所有员工都能执行一整套行之?#34892;?#30340;服务标准和现场销售标准。
尤其是网点的管理人员,他们的管理意识、思维、方法、能力等因素,直接影响着一个网点的进步和发展方向。
但在网点服务中我们发现了这种的现象:
1.员工工作任务重、压力大,?#27807;?#26080;法正视行业现状,缺乏对行业的正确认识,无法树立正确的工作价值观;
2.工作时间长,生活紧张无绪,无暇正视自己的身体、情绪、能量等状态,导致对人生、工作持消极悲观态度,没有采取积极的方法做出调整,树立正确的三观;
3.以上两点导致忽视或缺乏?#24049;?#30340;服务意识和观念;
4.没有准确理解自身的管理?#24039;?#21644;定位,不善于团?#26377;?#20316;;
5.网点负责人不能?#34892;?#28608;励与辅导员工,使员工的个人潜力无法得?#25509;行?#28608;发;
6.网点负责人业务能力极强,但却忽略或无暇顾及网点管理;
7.在客户要求越来越高的今天,不知道如何提升网点客户的满意度?
8.团队缺乏?#34892;?#30340;销售能力,制约了业务发展

课程时间:2天,6小时/天
课程对象:支行长长、网点经理等管理者
授课方式:讲解、案例、演练、游戏、?#33268;?#19982;发言

课程收益:
1.树立正确、积极的人生及生活态度;
2.了解银行业面临的新常态及网点发展趋势及管理方向;
3.明确在日常工作中的?#24039;?#23450;位,成为优秀的管理者及推动者;
4.掌握人员辅?#25216;?#22242;队激励的方式方法;
5.掌握优秀网点的现场管理思路及方法;
6.掌握团队营销管理的方法,提升网点营销竞争力;
7.掌握客户抱怨与投诉处理,突发事件的应对及管理;
8.掌握客户满意度管理的系统方法与技巧。

课程大纲
第一部分:银行业发展新常态
案例导入:国内外各银行现场图片
案例?#33268;郟?#20174;杨行长的网点服务与管理带来的启示?
1.银行业面临的新常态
2.国内外银行业目前的发展动态
3.未来网点转型的四个方向
4.网点转型与管理的三种思维
5.网点负责人的应对思路:看、面、适、推

第二部分:管理者的自我管理
小组?#33268;郟?#22914;何管理人生的意义?
1.人生幸福二元论:身体健康、灵魂安宁
1)身体健康靠锻炼
2)灵魂安宁靠修炼
2.如何?#19994;?#24515;中的月亮
3.自我能量管理
案例?#22909;?#32852;银行-高能量创造高绩效
课堂体验:身体、情绪、精神
1.从管理工作到管理人生
2.稻盛和夫的生活哲学带来的启示
3.稻盛和夫的工作哲学带来的启示
4.网点负责人的四项管理职责
5.网点负责人的六种管理?#24039;?BR>6.网点负责人的四种管理能力

第三部分:员工沟通辅导与团队激励
案例导入:某建行柜员在高压下对做出的行为
一、认识双向沟通及沟通的关键点
1.“以问代说”是管理沟通的核心技能
2.3种提问方式与职业漏斗模型的?#34892;?#24212;用
3.沟通中如何确认理解和程序建议?
4.网点负责人的沟通行为应具有沟通意识
5.和谐高效沟通的要点
6.低效沟通与和谐高效沟通

二、下属辅导:如何培养员工技能
1.随岗辅导
1)随岗辅导三阶段
2)随岗辅导的训练程序与要点
2.面谈辅导
1)什么是面谈辅导
2)绩效面谈中容易出?#20540;?种?#24039;?BR>3)绩效面谈的流程与要点
4)绩效面谈效果的自我评估
5)绩效面谈特殊处理技巧
6)提高新人留存率的辅导关键点
案例分析:一次成功与失败的面谈辅导?#21592;?BR>3.网点四类员工的辅导策略
1)明星员工
2)新兵员工
3)老兵员工
4)病猫员工
视频案例:新兵员工对老兵员工的影响

三、团队激励:给下属一支兴奋剂
1.一线员工动力与激情时间周期与特点
2.不同时期人员激励需求关键点
3.三维度评价法
4.评价后的不同育人侧重
5.了解员工的工作动机
6.激励遵循原理:赫兹伯格的双因素理论
7.马斯洛的需求理论,同双因素理论?#21592;?BR>8.9大维持激励因素
9.10大保健激励因素
10.几种不同的激励原则
11.10种常见的激励方式
12.不同年龄段员工的激励关键点
案例分享:客户要求行长为柜员加工资
案例分享?#36203;?#34892;长的网点团队建设案例分析

第四部分:银行网点现场服务管理
案例导入:从各家银行图片来看现场管理给客户带来的服务体验
1.影响现场客户服务体验的质量要素
1)服务规范
2)排队等候管理
3)环境与设施
4)业务能力
2.网点现场之环境管理
3.网点现场之晨会管理
4.网点现场之客户排队等候管理
5.网点现场之信息管理
6.网点现场之大堂管理
7.网点现场之各岗位服务流程管理
8.网点现场之设施设备管理
案例导入?#36203;?#34892;长的网点管理
小组?#33268;郟?#22914;何从服务规范到服务创新

第五讲:银行营销管理
数据导入:从30000多名客户看网点的主动营销
案例思考?#20309;?#20160;么我们要加强主动营销?
一、从客户的角度看客户的心理变化
二、主动营销的四种策略
三、你会计算自己的业绩吗?
工具:业绩管理公式
四、网点各岗位营销目标的管理
五、网点各岗位营销管理的分工
六、营销工具与氛围:视觉营销的管理
1.网点视觉标准的定位
2.营业网点形象建设标准
案例分享:各家银行的视觉营销管理
七、各岗位的营销流程及关键点
八、大堂经理的营销流程及关键点
1.大堂经理营销流程
2.大堂经理营销的四大关键点
九、柜员的营销流程及关键点
1.柜员识别推荐流程
2.柜员交叉营销的四个关键
3.柜员一句话营销的三个要点
4.提升柜员营销的三大基本要求
十、理财经理/客户经理的营销流程与关键点
1.营销岗位的二大工作重点
2.客户关系管理的四个阶段
3.客户关系的日常管理
1)客户的分类方法
2)客户关系的日常维护
3)客户信息的日常完善
4)客户营销工具的管理
十一、客户营销的流程与技巧
1.识别客户的六大关键信息
2.运用八大线索与客户开启对话
3.赞美客户的5大要点
4.倾听客户的技巧
5.提问客户的技巧
6.产品?#24471;?#30340;二大工具
7.异议处理的技巧:太极处理法
8.促成的二大技巧:行动法则、二选一法则
十二、四种类型的客户沟通与营销

注:以上各技巧?#26041;?#38656;要进行?#24039;?#25198;演、现场演练、小组?#33268;?#31561;?#38382;?#25480;课
结束:现场提问与解答

 

内 训 前 期 调 查 表

(一)公司状况
单位全称
企业性质 企业职工人数
管理层人数 主管业务
填表人 项目负责人(签字)
最佳联系方式
(二)参训人员状况
参训人数 学历水平
年龄情况 职务担当
工作年限
曾接受的培训情况
(三)课程设置与要求
课程的内容设置建议
累计时间天数 希望的时间?#25165;?/td>
对授课老师及
授课方式的要求
(四)与课程有关的重要问题
希望进行的培训
内容?#24515;?#20123;?
受训员工在工作中主要
存在的问题?
针对问题,公司曾采取过
什?#21019;?#26045;?见效如何?

希望通过培训具体解决
哪些方面的问题?

其它需要?#24471;?#30340;
要求或建议?

①以上内容请填写详细、准确,?#21592;?#22521;训调研的分析和课程设计、讲师推荐与选择更有针对性和实效性。
②期望培训内容可从我们的课程中选择,?#37096;?#20197;自拟题目;自拟题目最好提供详细的解决问题清单。

    
   
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